Компания Coinbase уже несколько недель испытывает недовольство пользователей, которые заявляют, что биржа медленно реагирует, когда им нужна помощь. Ситуация обострилась после серьёзного нарушения данных, в результате которого были раскрыты конфиденциальные сведения более чем 69 000 клиентов. Теперь компания обещает изменить подход к работе с клиентами.
План из четырёх пунктов для улучшения сервиса
Старший директор Уэс Гриффит признал, что клиенты не удовлетворены. Он объявил о стратегии, состоящей из четырёх пунктов, направленной на восстановление отношений с пользователями.
1. Первый шаг — выявление проблем в самом продукте до того, как людям потребуется помощь.
2. Второй шаг — внедрение дополнительной автоматизации и возможностей самообслуживания, чтобы простые проблемы можно было решить без обращения к специалисту.
3. Третий шаг — упрощение связи с реальным человеком, когда это необходимо. Многие пользователи жаловались на то, что они попадают в петли с чат-ботами, повторяя свои проблемы без получения реальных ответов.
4. Четвёртый пункт плана сосредоточен на качестве поддержки в режиме реального времени, с обещаниями обучения и улучшения инструментов для сотрудников. В Coinbase утверждают, что меньшее количество передач дел между агентами уже помогает клиентам решать их проблемы быстрее.
«Мы знаем, что поддержку клиентов в Coinbase критиковали. Мы слышим вас, мы постоянно совершенствуемся и хотим, чтобы вы были с нами на этом пути», — говорится в заявлении.
Утечка данных усилила гнев
Негативная реакция достигла пика после того, как сотрудника компании TaskUs, работавшего на Coinbase, обвинили в краже и продаже записей клиентов.
Согласно сообщениям, до 200 файлов клиентов в день фотографировались и предлагались к продаже. Были похищены имена, номера телефонов, электронные адреса и даже изображения государственных удостоверений личности.
В Coinbase подчеркнули, что пароли, закрытые ключи и средства не были затронуты. Компания разорвала связи с теми, кто был причастен к нарушению, и начала более тесно сотрудничать с правоохранительными органами. Также компания планирует создать центр обслуживания клиентов в США, что может помочь снизить зависимость от сторонних поставщиков.
Улучшение удовлетворённости клиентов
Согласно последним данным, удовлетворённость клиентов в августе улучшилась примерно на 20% по сравнению с предыдущими месяцами. Уровень передачи контактов, когда дело клиента передаётся между агентами, снизился примерно до 10%. В Coinbase утверждают, что эти первые результаты демонстрируют прогресс, но работа ещё далека от завершения.
Безопасность и обслуживание по-прежнему находятся в центре внимания. Регуляторы продолжают расследование, а пользователи продолжают задавать вопросы о том, сохранятся ли изменения со временем. Многие клиенты хотят видеть более быстрое реагирование и большую прозрачность в отслеживании проблем.
Обещание Coinbase простое: слушать более внимательно и реагировать быстрее. Сможет ли компания превратить это обещание в долгосрочные улучшения — это то, за чем будут внимательно следить как клиенты, так и регуляторы.
Не является инвестиционной рекомендацией.