Туристы не только привозят с собой фотоаппараты и аппетит в отпуск, но и более благосклонное мнение. Новое исследование, опубликованное в журнале INFORMS «Information Systems Research», показывает, что путешественники систематически ставят более высокие онлайн-оценки ресторанам, чем местные жители. Это свидетельствует о «туристическом уклоне», который может искажать восприятие онлайн-отзывов посетителями и платформами.
Исследование под названием «Почему трава всегда зеленее на другой стороне? Туристический уклон в онлайн-оценках ресторанов» было проведено Дапэн Сю из Южно-Китайского технологического университета, Сяоцюань (Майкл) Чжан из Китайского университета Гонконга, Хун Хун из университета Тунцзи и Цян Е из Китайского университета науки и технологий.
Проанализировав почти 71 000 отзывов о ресторанах с ведущей китайской платформы отзывов, исследователи обнаружили, что потребители на 13,4% чаще оставляли более высокие оценки, посещая рестораны в качестве туристов, а не местных жителей. Эффект сохранялся независимо от уровня цен в ресторанах, пола рецензентов и размера города.
«Путешествия меняют то, как люди переживают и оценивают питание», — сказал Сю, ведущий автор исследования. «Когда люди находятся вдали от дома, они более эмоциональны, более взволнованы и более снисходительны. Этот эмоциональный подъём напрямую отражается в более высоких оценках».
Исследование исключило более простые объяснения, обнаружив, что более высокие оценки туристов не были связаны с посещением более дорогих ресторанов или получением лучшего обслуживания. Вместо этого исследователи обнаружили, что путешественники меньше внимания уделяют практическим факторам, таким как цена или местоположение, и больше — эмоциям, атмосфере и качеству обслуживания. Их отзывы также, как правило, короче, содержат меньше аналитических слов и больше фотографий, что свидетельствует об эмоциональной реакции.
«Онлайн-платформы и предприятия должны признать, что не все оценки означают одно и то же», — добавил Чжан. «Ресторан, получивший много отзывов от туристов, может показаться лучше, чем он есть на самом деле для местных жителей, или наоборот».
Выводы подчёркивают глобальную актуальность исследования. Хотя данные были получены из Китая, авторы отмечают, что эмоциональный подъём от путешествий и его влияние на оценки, вероятно, распространяются на любые направления или культуры, где туристы делятся своими впечатлениями онлайн.
Предоставлено Институтом исследований операций и управления (INFORMS).