В Австралии в сфере розничной торговли и быстрого питания занято более 1,4 миллиона человек. К сожалению, это не всегда счастливая и безопасная работа.
Исследование проблемы
Опрос профсоюза, охвативший более 4600 работников на передовой, показал, что в 2023 году 87% из них сталкивались с вербальными оскорблениями со стороны клиентов — и эта цифра не меняется с 2016 года.
При этом случаи оскорблений стали чаще: в 2023 году 76% тех, кто подвергался оскорблениям, испытывали их ежедневно, еженедельно или ежемесячно, по сравнению с 54% всего два года назад.
Ритейлеры потратили миллионы на усиление мер безопасности персонала, включая использование нательных камер.
Кампания «Будьте добры в розничной торговле»
Предрождественский период традиционно считается тяжёлым временем для работников розничной торговли из-за насилия и оскорблений со стороны покупателей. В четверг крупная группа розничных групп запустила национальную кампанию «Be Kind in Retail», призвав покупателей быть сострадательными и терпеливыми в Рождество.
Простое решение
Существует одно ультрадешёвое решение, которое с 2020 года применяется в экспериментальном порядке. Наше трёхчастное исследование подтвердило, что оно значительно снижает намерение клиентов оскорблять работников.
В конце 2017 года ассоциация Shop, Distributive and Allied Employees’ Association (SDA) запустила кампанию «No One Deserves a Serve» для снижения оскорблений в адрес сотрудников на передовой.
Позже в рамках этой инициативы профсоюз закупил 500 000 наклеек-подбаджетов, которые бесплатно раздавались сотрудникам розничной торговли с начала 2020 года. Подбаджет — это небольшой персональный идентификатор, который крепится под бейджем с именем и может содержать краткое гуманизирующее сообщение из нескольких слов. Примеры: «Я мать» или «Я сын».
Подбаджеты были опробованы в таких розничных сетях, как Woolworths, Target, Big W и KFC.
Около 2020 года дочь ведущего автора Гэри Мортимера пришла домой с работы в одном из таких подбаджетов.
Однако исследований, подтверждающих эффективность недорогих решений по борьбе с оскорблениями клиентов, было проведено мало. Поэтому мы решили изучить этот вопрос.
Результаты исследования
В нашем недавно опубликованном исследовании мы начали с беседы с 17 работниками супермаркетов в конце 2024 года, которые участвовали в кампании «No One Deserves a Serve».
Некоторые сказали, что чувствовали себя неловко, нося фразы вроде «Я сын». Но в целом участники сказали, что подбаджеты, похоже, снизили количество вербальных оскорблений, создали возможности для общения и повысили эмпатию клиентов.
29-летний работник супермаркета сказал: «Клиенты относятся к нам как к грязи. Я помню, как один пожилой человек вёл себя вызывающе, а потом просто успокоился, когда увидел, что я мать. Он начал рассказывать о своих детях, когда они были младше. Я вдруг стала для него реальным человеком, а не просто работником».
Другой 22-летний работник сказал: «Я думаю, что бейджи заставили клиентов увидеть в нас равных».
Интересно, что никто из опрошенных работников всё ещё не носил подбаджеты. Причины были не всегда ясны; один участник сказал, что тот развалился, а другие могли их потерять.
Мы также провели два эксперимента с участием в общей сложности 940 клиентов.
В первом эксперименте мы создали сценарий, в котором описали плохой опыт обслуживания, вызвавший гнев. Затем мы представили сгенерированные искусственным интеллектом (ИИ) изображения вымышленных работников розничной торговли. У одних были только бейджи с именами, а у других была раскрыта личная информация, например, «Я дочь» на подбаджете.
Затем мы спросили 600 респондентов, насколько вероятно, что «разумный» клиент будет кричать, агрессивно жаловаться, оскорблять кого-то или спорить с работником.
Хотя подбаджеты не смогли полностью предотвратить вербальные оскорбления, было статистически значимое снижение намерения клиентов к вербальному оскорблению, когда дополнительный бейдж с надписью «Я мама/папа/дочь/сын» также был надет.
Наконец, мы повторили эксперимент с 340 другими клиентами. Мы изменили подбаджеты так, чтобы на них было написано: «Я местный».
Процедуры были такими же, и мы снова подтвердили, что любая форма самораскрытия — то есть раскрытие чего-то о нашей «личной истории» — снижает уровень оскорблений со стороны клиентов.
Две теории могут объяснить, почему раскрытие информации о себе способствует повышению уровня уважения и эмпатии у других.
Первая, теория социального проникновения, описывает, как мы переходим от поверхностных к более глубоким отношениям с другими людьми. Она предполагает, что мы оцениваем «награды» и «затраты», получаемые от взаимодействия с другими людьми. Социальные награды могут включать в себя симпатию. Социальные затраты возникают из-за чувства уязвимости.
Вторая, теория социального обмена, предполагает, что, когда социальные награды больше, чем затраты на взаимодействие, оно будет продолжаться.
Однако для того, чтобы самораскрытие сработало, эти теории предполагают, что информация, которой мы делимся, должна восприниматься как «больше, чем ожидалось», возможно, личного характера. Это «дополнительное» личное раскрытие склоняет чашу весов в пользу клиента: «Я узнал что-то об этом работнике, не раскрывая ничего взамен».
Наше исследование показывает, что, когда работники раскрывают личную информацию, происходит социальный обмен. Клиенты видят в работнике человека, а не просто продолжение бренда розничной торговли.
За пять лет, прошедших с момента запуска подбаджетов, мы заметили, что их стало гораздо меньше в магазинах. Однако SDA сообщила The Conversation, что всё ещё делится ими, и они по-прежнему доступны.
Однако предприятия любого размера могут поэкспериментировать с этим. Ознакомившись в Интернете с текущими ценами, мы обнаружили, что изготовление подбаджетов может стоить всего 17 центов за штуку (плюс GST) для крупного бизнеса с более чем 10 000 сотрудниками и до 43 центов для небольшого заказа менее чем из 1000 бейджей.
Это кажется небольшой ценой, чтобы напомнить покупателям, что работники розничной торговли заслуживают того, чтобы с ними обращались как с равными.
Источник: The Conversation.