Новое рецензируемое исследование, опубликованное в журнале Marketing Science, проливает свет на то, как отзывы гостей Airbnb о безопасности влияют на решения о бронировании и как сама платформа балансирует между интересами потребителей и финансовыми стимулами.
Основные выводы исследования:
* Отзывы, в которых упоминаются проблемы с безопасностью района, где расположено жильё, даже если они составляют лишь небольшую долю всех отзывов, снижают количество бронирований, понижают цены за ночь и влияют на то, вернутся ли путешественники на Airbnb.
* Всего 0,5% отзывов касаются вопросов безопасности, но они оказывают непропорционально большое влияние. Почти половина из них — обзоры безопасности района.
* Когда объявление получало отзыв о безопасности, заполняемость снижалась на 1,5–2,4%, а средние цены за ночь падали примерно на 1,5%.
* Путешественники, которые лично столкнулись с проблемами безопасности в районе, на 60% реже бронировали жильё повторно на Airbnb, что показывает, что личный опыт человека оказывает гораздо большее влияние, чем просто чтение других отзывов.
Авторы исследования проанализировали 4,8 миллиона отзывов гостей Airbnb из пяти крупных городов США (Атланта, Чикаго, Лос-Анджелес, Новый Орлеан и Нью-Йорк) за период с 2015 по 2019 год. Они выделили два типа отзывов, связанных с безопасностью:
* Авторы исследования объединили отзывы Airbnb с официальной статистикой преступлений в пяти городах, чтобы проверить, отражают ли отзывы VSR реальные риски для района. Несмотря на субъективность, отзывы коррелировали с фактическими данными о преступности, особенно в районах с низким доходом и в районах проживания меньшинств.
Исследование подчёркивает несоответствие между интересами гостей и платформы:
* Гости выигрывают от прозрачности, но платформы могут сопротивляться публикации негативной информации, которая снижает количество бронирований.
* «Наши результаты показывают, что Airbnb стоит перед дилеммой», — сказала Джин. «Удаление отзывов о безопасности в районе может увеличить доходы в краткосрочной перспективе, но за счёт благосостояния гостей. Публикация отзывов о безопасности приносит пользу гостям, но снижает доходы, создавая напряжённость между защитой потребителей и прибылью платформы».
Исследование было опубликовано в статье «Safety Reviews on Airbnb: An Information Tale» авторами Арон Кулотта из Тулейнского университета, Джинджер Чже Джин из Университета Мэриленда и Национального бюро экономических исследований, Идан Сун из Бингемтонского университета и Лиад Вагман из Политехнического института Ренсселера.
Предоставлено Институтом исследований операций и управления