Почти в каждой профессии обратная связь сопряжена с трудностями. Некоторые руководители боятся её давать, а сотрудники готовятся к ней с напряжением. В разных отраслях обратная связь часто воспринимается как жестокая, а не конструктивная.
Шрихари Сридхар, старший заместитель декана и заведующий кафедрой бизнес-лидерства имени Джо Фостера в Школе бизнеса Мэйса при Техасском университете A&M, своими глазами видел ущерб и создал инструмент, который предлагает решение. Сридхар впервые описал систему EMPATHY в редакционной статье журнала Journal of Marketing. Она призвана помочь рецензентам давать более качественную обратную связь.
Вместе со своими коллегами Аюшем и Паллавом он преобразовал эту систему в EMPATHY AI — инструмент, который в режиме реального времени обучает пользователей тому, как предоставлять мотивирующую и конструктивную обратную связь.
Пользователь вводит свой черновик отзыва в систему. Затем инструмент анализирует текст по семи параметрам:
* Начинается ли текст с чёткой конечной цели?
* Отражает ли он стремление к развитию?
* Глубоко ли пользователь изучил материал?
* Приоритетны ли критические замечания, а не разрозненные?
* Является ли тон профессиональным, а не токсичным?
* Соблюдается ли баланс между сильными и слабыми сторонами?
* Предоставляется ли дорожная карта, а не набор разрозненных комментариев?
Для каждого из этих семи параметров система EMPATHY AI предлагает подсказки и рекомендации. Например, если кто-то пишет в рецензии: «Методы слабые», система может предложить: «Можете предложить конкретное улучшение, например, расширить выборку или уточнить обоснование?» А если тон рецензии переходит на личности, система предложит переформулировать, чтобы сосредоточиться на работе.
«Сила инструмента в том, что он не пишет отзывы за людей, а учит их писать более качественные», — сказал Сридхар. «Это зеркало, отражающее, где в обратной связи не хватает эмпатии или ясности, и тренер, предлагающий конкретные способы улучшения».
Сридхар разработал редакционную статью и совместно с коллегами создал EMPATHY AI, увидев, какое влияние обратная связь может оказать на процесс экспертной оценки в академической среде. По его словам, экспертные оценки — это основа академической жизни, но слишком часто они скорее демотивируют, чем развивают. В ведущих журналах уровень отказов превышает 90%, а анонимные рецензии иногда выявляют худшие человеческие качества — злобу, показную жёсткость или небрежную жестокость.
Он заметил, что большинство рецензентов не обучены, они дают расплывчатые отзывы, не предлагая пути вперёд. Кроме того, их подача часто прямолинейна и лишена эмпатии. «Они учатся путём подражания, часто копируя ту жёсткость, которую когда-то испытали сами», — сказал Сридхар. «В результате получается система, в которой обратная связь воспринимается как наказание, а не как наставничество».
Когда Сридхар публично поделился своими разочарованиями, отклик был ошеломляющим. «Сотни учёных отреагировали с облегчением, гневом и надеждой, поделившись своими болезненными переживаниями о получении расплывчатых, саркастических или пренебрежительных рецензий», — сказал он. «Этот отклик подтвердил, что это не единичная проблема — она носит системный характер». То, что начиналось как система для рецензентов, теперь благодаря сотрудничеству преобразовано в систему на основе ИИ, которая может применяться в различных отраслях.
Он подчёркивает, что система предназначена не только для учёных — она для всех, кто даёт обратную связь. Руководители проводят ежегодные оценки эффективности, менеджеры обучают команды, учителя оценивают учеников, врачи ставят диагнозы, а юристы консультируют клиентов. Задача одинакова в каждом из этих контекстов: как быть откровенным, не будучи жёстким, и как мотивировать к улучшению, не приукрашивая реальность.
«Представьте себе менеджера, который говорит: „Вы не оправдали ожидания в этом году“, — вместо: „Вы добились прогресса в X и Y, но Z всё ещё требует улучшения — вот три способа достичь этого“. Разница огромна для морального духа и развития», — сказал Сридхар. «В здравоохранении врач, использующий принципы EMPATHY, может сформулировать диагноз не как прямолинейное утверждение, а как дорожную карту для лечения и надежды. В школах учителя могут давать обратную связь, которая поощряет рост, а не препятствует усилиям. В корпоративном праве или консалтинге консультанты могут давать клиентам чёткие и профессиональные рекомендации, сохраняя при этом доверие».
Технология может лишить обратную связь нюансов, заставляя нас чувствовать себя оторванными. Парадоксально, но ИИ может сделать нас более человечными, считает Сридхар. Когда ИИ используется осознанно, он может служить наставником для человечества.
EMPATHY AI обучается на примерах обратной связи, которая является эффективной, точной и доброжелательной, а затем обучает пользователей тому, как воспроизводить эти модели. «Это помогает нам замедлиться и выбирать слова, которые мотивируют, а не ранят», — сказал он. «Это важно, потому что люди часто колеблются, проявляя доброту — они боятся, что это будет воспринято как слабость. ИИ устраняет это колебание, демонстрируя, как доброта и ясность могут сосуществовать».
Сридхар считает, что по мере того, как автоматизация берёт на себя повторяющиеся задачи, «настоящим отличием будет наша человечность». Эмпатичное, мотивирующее и профессиональное общение будет выделяться. «Чем больше ИИ будет проникать в нашу жизнь, тем более ценными станут наши человеческие качества», — сказал Сридхар. «EMPATHY показывает, что ИИ не заменяет человеческое общение, а обучает нас проявлять лучшие качества в каждом взаимодействии».
Предоставлено Texas A&M University.