Как вы себя чувствовали в последний раз, когда вам сообщили об отказе после подачи заявления о приёме на работу? Вдохновил ли вас этот отказ попробовать ещё раз или заставил почувствовать себя ещё более подавленным?
Скорее всего, имело место второе, что, согласно новому исследованию, проведённому преподавателем Университета Темпл Сунилом Ваттэлом, не особо способствует желанию следовать старому принципу «если с первого раза не получилось, попытайся ещё раз».
Недавно принятая к публикации в научном журнале Management Science статья «Not Good Enough, but Try Again! The Impact of Improved Rejection Communications on Contributor Retention and Performance in Open Knowledge Collaboration» описывает, как способ донесения отказов влияет на то, будут ли новички пытаться снова после первоначального отказа, когда они размещают сообщения на онлайн-форуме.
Исследование было опубликовано в журнале Management Science и доступно по [ссылке](https://pubsonline.informs.org/doi/10.1287/mnsc.2021.02720).
Соавтором статьи выступил Алекси Аалтонен, доцент Технологического института Стивенса.
«Мы действительно хотели изучить влияние того, как вы сообщаете об отказе, и почему это важно», — сказал Ваттэл, который занимает должность заместителя декана по исследованиям и докторским программам в Школе бизнеса Фокс при Университете Темпл.
«Это можно распространить на множество различных контекстов. Например, подумайте о приёме на работу. Если работодатель игнорирует кого-то или просто отклоняет заявку одной строкой, человек больше никогда не обратится в эту компанию, даже если он мог бы лучше подойти для другой роли. Поэтому мы подумали, что это исследование может быть полезно во многих различных контекстах», — добавил он.
В ходе исследования Ваттэл и Аалтонен рассмотрели отказы в Stack Overflow — сайте с открытыми вопросами и ответами для программистов, который во многом зависит от добровольных вкладов пользователей. Они использовали систему для опроса потенциальных пользователей, показывая им различные примеры потенциальных отказов, чтобы увидеть, как пользователи реагируют на разные типы отказов.
Оказалось, что тип ответа на отказ, который получает пользователь, имеет ключевое значение, поскольку результаты показывают, что пользователи, получившие отказ с более подробным объяснением причин, гораздо чаще возвращаются на платформу. Результаты показывают, что ответы, которые лучше объясняют причину отклонения первоначального вопроса участника, снижают неопределённость относительно результата при повторной попытке и увеличивают удержание на платформе примерно на 21,7 процентных пункта.
«Наши результаты действительно показывают нам, как даже простые вещи могут иметь значение с точки зрения восприятия отказа. Простое проявление большей дружелюбности или информативности может иметь значение. Важно также сообщать человеку, почему ему был отклонён запрос», — сказал Ваттэл. «Никто не любит, когда ему отказывают. Это само собой разумеется, но есть определённые шаги, которые можно предпринять, чтобы смягчить негативные последствия, связанные с сообщением об отказе».
Хотя исследование было сосредоточено на Stack Overflow, Ваттэл сказал, что возможности применения безграничны.
«В частности, подумайте о том, как это можно применить к процессу найма», — сказал он. «Сколько раз компании отправляли короткие электронные письма с отказом кандидату, сообщая, что он не получит работу. Насколько вероятно, что этот кандидат будет обращаться за работой в будущем? И это позор, потому что есть случаи, когда человек может не подойти для работы, на которую он претендовал, но идеально подойдёт для другой роли».
Он добавил, что тот же принцип применим во всех отраслях.
«Например, на платформах электронной коммерции или контент-платформах, таких как Etsy, продавцы часто получают отказ в размещении своих объявлений без объяснения причин. Чёткие и дружелюбные отзывы могут побудить их уточнить и повторно отправить заявку. То же самое касается клиентов, чьи запросы на возврат средств отклонены, или пользователей, чьи публикации удалены по причинам, связанным с политикой, — при конструктивном подходе такие взаимодействия могут укрепить доверие, лояльность и долгосрочное взаимодействие».
Предоставлено [Университетом Темпл](https://phys.org/partners/temple-university/).