Более 75% специалистов используют ИИ в своей повседневной работе. Написание и редактирование сообщений с помощью таких инструментов, как ChatGPT, Gemini, Copilot или Claude, стало обычным делом. Хотя считается, что генеративные инструменты ИИ упрощают процесс написания, эффективны ли они для общения между менеджерами и сотрудниками?
Новое исследование выявило критический парадокс в деловой коммуникации: инструменты ИИ могут сделать электронную почту менеджеров более профессиональной, но их регулярное использование может подорвать доверие между менеджерами и сотрудниками.
«Мы видим напряжение между восприятием качества сообщения и восприятием отправителя», — сказал Энтони Коман, доктор философии, исследователь из бизнес-колледжа Уоррингтона при Университете Флориды и соавтор исследования. «Несмотря на положительное впечатление о профессионализме при написании с помощью ИИ, менеджеры, которые используют ИИ для рутинных коммуникационных задач, рискуют подорвать своё доверие, когда используют инструменты ИИ на среднем и высоком уровнях».
В исследовании, опубликованном в International Journal of Business Communication, Коман и его соавтор, Питер Кардон, доктор философии, из Университета Южной Калифорнии, опросили специалистов о том, как они оценивают электронные письма, написанные с низкой, средней и высокой степенью помощи ИИ. Участникам опроса было предложено оценить разные версии поздравительного сообщения, написанные с помощью ИИ, как по содержанию, так и по восприятию отправителя.
Хотя написание с помощью ИИ в целом считается эффективным и профессиональным, Коман и Кардон обнаружили «разрыв в восприятии» сообщений, написанных менеджерами, и сообщений, написанных сотрудниками.
«Когда люди оценивают собственное использование ИИ, они склонны оценивать его одинаково на низком, среднем и высоком уровнях помощи, — пояснил Коман. — Однако при оценке чужого использования степень становится важной. В целом специалисты снисходительно относятся к собственному использованию ИИ, но более скептически относятся к тому же уровню помощи, когда его используют руководители».
Хотя низкая степень помощи ИИ, такая как грамматика или редактирование, в целом приемлема, более высокие уровни помощи вызывают негативное восприятие. Разрыв в восприятии особенно значителен, когда сотрудники воспринимают более высокий уровень написания с помощью ИИ, ставя под сомнение авторство, честность, заботу и компетентность своего руководителя.
Влияние на доверие было существенным: только 40–52% сотрудников считали руководителей искренними, когда те использовали ИИ на высоком уровне, по сравнению с 83% для сообщений с низкой степенью помощи. Аналогично, хотя 95% сочли сообщения руководителей с низкой степенью помощи ИИ профессиональными, этот показатель снизился до 69–73%, когда руководители в значительной степени полагались на инструменты ИИ.
Результаты показывают, что сотрудники часто могут определить, что сообщение было сгенерировано с помощью ИИ, и интерпретируют его использование как лень или отсутствие заботы. Когда руководители в значительной степени полагаются на ИИ для таких сообщений, как поздравления с командой или мотивационные послания, сотрудники воспринимают их как менее искренних и ставят под сомнение их лидерские способности.
«В некоторых случаях написание с помощью ИИ может подорвать восприятие черт, связанных с доверием к руководителю», — отметил Коман, особо указав на влияние на воспринимаемые способности и честность, которые являются ключевыми компонентами когнитивного доверия.
Исследование предполагает, что менеджеры должны тщательно учитывать тип сообщения, уровень помощи ИИ и контекст отношений, прежде чем использовать ИИ в своём письме. Хотя ИИ может быть уместен и профессионально принят для информационных или рутинных коммуникаций, таких как напоминания о встречах или фактические объявления, сообщения, ориентированные на отношения, требующие эмпатии, похвалы, поздравлений, мотивации или личного фидбэка, лучше обрабатывать с минимальным технологическим вмешательством.
Предоставлено Университетом Флориды.