Несмотря на растущее осознание проблемы фальшивых онлайн-отзывов, новое исследование показывает, что потребители всё равно в подавляющем большинстве верят тому, что читают, даже когда этого делать не следует.
Исследование рассматривает ключевой вопрос: склонны ли потребители изначально скептически относиться к онлайн-отзывам или они склонны им верить?
Ответ кроется в том, что психологи называют «склонностью к принятию информации за истину» — тенденции считать информацию правдивой, пока нет убедительных доказательств обратного.
«Наше исследование — одно из первых, в котором рассматривается, как потребители оценивают подлинность онлайн-отзывов — реальных или поддельных», — говорит Дэжи «Дэнни» Инь, доцент Колледжа бизнеса Мамы Университета Южной Флориды и один из соавторов статьи.
«Лучшее понимание точки зрения потребителей имеет решающее значение, поскольку именно потребители становятся главной мишенью для манипуляций с отзывами».
Выводы исследования основаны на пяти экспериментальных исследованиях, проведённых между 2018 и 2023 годами, в которых Инь и его соавторы предлагали участникам исследования набор отзывов и просили их классифицировать каждый отзыв как «настоящий» или «поддельный».
Даже когда участникам заранее говорили, что половина отзывов сфабрикована, они стабильно классифицировали большинство отзывов как настоящие.
Например, участникам показали 20 отзывов о ресторане и сказали, что только 10 из них подлинные. Все отзывы были представлены на одном экране, что позволяло участникам легко «переключаться» между ними для корректировки своих суждений. Тем не менее они всё равно классифицировали в среднем 11,38 отзыва как подлинных.
«Это иллюстрирует силу склонности к принятию информации за истину в данном контексте», — говорит Инь.
Исследователи также изучили, как тон отзывов — положительный или отрицательный — влияет на восприятие их подлинности. Реальные данные с различных онлайн-платформ показывают, что отрицательные отзывы чаще оказываются поддельными, чем положительные.
Однако участники исследований значительно чаще доверяли отрицательным отзывам, чем положительным.
«Наши результаты указывают на поразительный контраст между реальностью и восприятием», — говорит Инь.
Исследование имеет важное значение для платформ и торговых площадок, которые в значительной степени полагаются на отзывы потребителей. Исследователи утверждают, что полагаться на пользователей в плане «сообщения» о подозрительном контенте в значительной степени неэффективно. Вместо этого платформы должны уделять приоритетное внимание выявлению и нейтрализации фальшивых негативных отзывов и маркировке потенциально мошеннического контента.
Они также предполагают, что дизайн интерфейса может сыграть роль в снижении уровня обмана, например, путём раздельного отображения положительных и отрицательных отзывов или предоставления инструментов сортировки по рейтингу.
Инь и его соавторы также надеются вдохновить на проведение дополнительных исследований, основанных на теориях обмана и психологии потребителей для борьбы с дезинформацией на цифровом рынке.
Статья опубликована в журнале Information Systems Research.
Другие соавторы — из Технологического института Джорджии и Гонконгского Baptist University.
Источник: Университет Южной Флориды.
Статья «Люди по-прежнему доверяют онлайн-отзывам, даже если они поддельные» впервые опубликована на сайте Futurity.