moderators используют стратегии для работы с тревожным материалом, сохраняя при этом вовлечённость, достаточную для защиты уязвимых пользователей, — говорится в новом исследовании.
Исследователи призывают регуляторов и провайдеров платформ принять меры по снижению нагрузки, связанной с этой высококвалифицированной эмоциональной работой.
Исследование, опубликованное в Journal of Management Studies, рассматривает работу команды модераторов британской некоммерческой онлайн-платформы Care Opinion, посвящённой здравоохранению. Платформа выполняет функцию «Трипадвайзора для здравоохранения», но с сильным акцентом на социальное обслуживание, учитывая её роль в формировании общественного восприятия медицинских работников и их персонала.
Модераторы на этой платформе часто сталкиваются с глубоко личными или тревожными историями и действуют с ограниченной, но важной свободой усмотрения:
* изменяют содержание историй (иногда после обсуждения с автором);
* снимают их с публикации;
* берут на себя обязанность заботиться об авторе истории.
Исследование, проведённое учёными из Кингс-бизнес-школы при Кингс-колледже в Лондоне и Университете Сассекса, выявило, что модераторы используют пять основных практик в своей работе:
«Наши результаты показывают, что модераторы — это далеко не бездушные механизмы. Они должны управлять своими эмоциями в отношении сильно заряженной информации, чтобы соответствовать нейтральной позиции платформы. Тем не менее они всё равно эмоционально вовлечены и сохраняют чувство эмпатии или страдания. Это позволяет им нарушать правила и иногда проявлять заботу — даже в строго контролируемой системе», — говорит соавтор исследования Димитра Петракаки, профессор технологий и организации в бизнес-школе Университета Сассекса.
Авторы исследования подчёркивают, что выводы имеют важное значение для многих заинтересованных сторон, участвующих в здравоохранении и на других платформах, где распространяется чувствительный или тревожный контент.
Операторы и дизайнеры платформ должны внедрять системы поддержки, такие как проверки благополучия и инструменты для разбора полётов, в информационные панели модераторов и обеспечивать обучение персонала по регулированию эмоций и эмпатическому общению.
Законодатели и регуляторы должны разработать цифровые стандарты охраны труда и здоровья, которые предусматривают такие меры защиты, как политика ротации и доступ к консультациям.
Сами модераторы контента должны понимать квалифицированную эмоциональную работу, которую они выполняют, а не считать себя просто «исполнителями правил». Им следует разработать механизмы коллективной поддержки, такие как сообщества практиков-сверстников.
«Модераторы рассказали нам о трудностях своей роли; о том, что есть контент, который они просто не могут модерировать, и о чувстве ответственности, которое они испытывают при редактировании чьей-либо истории. Важно, чтобы общество ценило эмоциональную работу модераторов контента и лучше понимало, что значит выполнять эту новую роль в разных секторах, странах и культурах», — говорит соавтор исследования Андреас Корнелакис, преподаватель сравнительного менеджмента в Кингс-бизнес-школе.
Предоставлено Кингс-колледжем в Лондоне.