Когда Meta запустила платную услугу верификации Meta Verified в 2023 году, компания пообещала пользователям и бизнесам, что среди преимуществ будет доступ к прямой поддержке клиентов. Однако на фоне массовой волны блокировок аккаунтов в Facebook и Instagram, а также сообществ Facebook, некоторые платные подписчики Meta Verified заявляют, что практически не получают помощи от службы поддержки компании — даже когда сталкиваются с серьёзнейшей проблемой: ошибочной блокировкой своих аккаунтов.
В письмах TechCrunch и публикациях в соцсетях пользователи делились историями общения с представителями Meta, которые, по их словам, проявляли безразличие и не помогали решать проблемы.
Эти блокировки, которые, как предполагают некоторые, вызваны работой ИИ-систем, продолжаются неделями и месяцами. Петиция с требованием исправить ситуацию собрала более 25 500 подписей и продолжает расти. На Reddit пользователи обмениваются советами, как восстановить доступ, а многие угрожают подать в суд.
Для Meta, чья аудитория исчисляется миллиардами, десятки тысяч пострадавших — капля в море. Но для тех, чей бизнес или личный бренд внезапно исчез из соцсетей, потери значительны. Другие, потерявшие доступ к годам фотографий и общения с друзьями, переживают не менее тяжёлые последствия.
Компания пока публично признала проблему только с блокировкой сообществ Facebook, заявив на прошлой неделе об устранении “технической ошибки”. На справочной странице Instagram также кратко упоминается эта ситуация. Meta не подтвердила, связаны ли блокировки с ИИ, вредоносным ПО или другими причинами.
На странице поддержки Instagram компания ограничилась фразой: “Мы знаем, что некоторые из вас сталкиваются с проблемами доступа к аккаунту. Мы исследуем это и приносим извинения за неудобства”. Для пользователей, потерявших доступ на длительный срок, это больше, чем “неудобство”.
“Я создала 5–6 обращений через Verified-аккаунт. Представители игнорировали меня и закрывали чат”, — рассказала TechCrunch Майя Хурана, чей аккаунт с 12 000 подписчиков заблокировали перед запуском её бизнеса. — Это сломало мою карьеру”.
Другие пользователи описывают бесплодные диалоги с поддержкой. Николас Альварес, чей аккаунт заблокировали в апреле по ложному обвинению в создании фейков, три месяца безуспешно переписывался со службой, несмотря на оплату Meta Verified.
В твитах пользователи @OYourboyabdul, @deskside и @DaMazinOfficial сообщают о потере доступа к бизнес-аккаунтам и карьере, требуя исправления ошибок. На Reddit участники жалуются на шаблонные ответы поддержки, многочасовые ожидания и даже попадание в лист ожидания после оплаты верификации.
Один из пользователей Reddit утверждает, что представитель Meta ссылался на перегрузку из-за вредоносного ПО, однако компания это не прокомментировала. Некоторые пострадавшие постепенно восстанавливают доступ через недели или месяцы, но многим это не удаётся.
Пресс-секретарь Meta Энди Стоун отказался предоставить официальное заявление, оставляя пользователей в неведении.