Эксперты считают, что компаниям следует сделать свои усилия в сфере обслуживания более заметными, чтобы уменьшить усталость от чаевых.
«Бизнесменам следует серьёзно задуматься, хотят ли они предлагать запросы на чаевые», — говорит Руиинг Кай, доцент бизнес-колледжа Карсона при Вашингтонском государственном университете и соавтор исследования, опубликованного в International Journal of Hospitality Management. «Мы знаем, что в будущем это может оказать негативное влияние на бизнес, поскольку клиентам это обычно не нравится».
Основные выводы исследования
Исследование добавляет эмпирические данные к широко обсуждаемым темам «усталость от чаевых» и «чаефикация» (tipflation), но также выяснило, что компании могут помочь смягчить эти реакции, переосмыслив время запроса чаевых и сделав свои усилия в сфере обслуживания более заметными.
«Демонстрируйте свои усилия», — говорит Кай. «Убедитесь, что это видно клиентам. Это может уменьшить негативные чувства по поводу запроса на чаевые».
Методология и результаты
В исследовании были опрошены сотни потребителей об их отношении к просьбам о чаевых в «новых контекстах чаевых», то есть в заведениях, где практика чаевых относительно нова, таких как кофейни или пекарни, рестораны быстрого питания и киоски самообслуживания.
Идея для статьи возникла во время разговоров между Каем и двумя её соавторами — доцентом гостиничного менеджмента в Обернском университете Деми Шенруи Дэнгом и доцентом Темпльского университета Лу Лу. Они обсуждали повсеместные цифровые запросы на чаевые, и вскоре эта тема превратилась в экспериментальное исследование.
Исследователи провели два эксперимента, основанных на сценариях, попросив респондентов оценить свою реакцию на запросы о чаевых при заказе чашки кофе в кофейне по нескольким переменным.
В первом исследовании 320 участников ответили на сценарии, основанные на том, присутствовал ли сотрудник во время запроса. Результаты не показали значительного влияния присутствия или отсутствия сотрудника, но выявили значительное негативное влияние на удовлетворённость решением и эмоциональную реакцию на запрос о чаевых.
Второе исследование с участием 414 человек собрало ответы на запросы о чаевых в зависимости от того, были ли они сделаны до или после оказания услуги, и от наличия видимых усилий по обслуживанию.
Присутствие запроса о чаевых приводило к негативным эмоциональным реакциям у участников, снижая вероятность того, что они сочтут чаевые заслуженными и будут удовлетворены своим решением о покупке. Присутствие видимых усилий по обслуживанию, однако, имело тенденцию повышать удовлетворённость.
Исследование предложило провести дополнительные эксперименты в этой области, чтобы выявить различия в разных условиях и среди разных групп населения. Но Кай сказал, что эти первоначальные результаты являются признаком того, что компаниям, которые используют запросы на чаевые в новых контекстах, стоит либо пересмотреть их, либо время их использования во время взаимодействия с клиентами, либо найти способы продемонстрировать, сколько усилий они вкладывают в предоставление услуг.
Исследование опубликовано в International Journal of Hospitality Management.