«Моя жена меня кое-чему научила», — заявил CEO Klarna Себастьян Семятковский, выступая перед аудиторией на SXSW в Лондоне. Он комментировал новости о том, что компания вновь начала нанимать людей после ранее заявленного использования искусственного интеллекта для выполнения задач, эквивалентных работе 700 сотрудников. «Две вещи могут быть правдой одновременно», — сказал он.
Семятковский подтвердил, что несколько лет назад компания действительно остановила найм сотрудников и внедрила ИИ-агентов, что позволило сократить расходы на поддержку клиентов и увеличить выручку на одного сотрудника. По его словам, за два года численность персонала сократилась с 5 500 до 3 000 человек, а сэкономленные средства теперь реинвестируются в денежные выплаты и доли в компании для сотрудников.
Однако он подчеркнул, что это не исключает возможности работы людей в Klarna. «Мы считаем, что человеческое обслуживание клиентов всегда будет премиум-услугой», — заявил он, сравнив это с тем, как люди платят больше за одежду, сшитую вручную, а не машинным способом. «Мы можем использовать ИИ для автоматизации рутинных задач, но также обещаем клиентам сохранить человеческое взаимодействие».
Говоря о балансе между сотрудниками и ИИ, Семятковский отметил, что инженерные позиции пока сокращаются меньше, чем в других отделах, но ситуация может измениться. «Я вижу, как внутри компании растёт спрос на специалистов, совмещающих бизнес-навыки с умением программировать», — сказал он, добавив, что такие кадры станут ещё ценнее, особенно если они смогут эффективно использовать ИИ.
Сам CEO использует ChatGPT для изучения программирования и анализа данных Klarna. «Я беру переписку из Slack, загружаю в ChatGPT и спрашиваю: „Это логично?“», — поделился он, называя ИИ своим «личным репетитором». По его словам, это помогло ему активнее участвовать в технических обсуждениях компании.
Одновременно Семятковский выразил обеспокоенность ростом мошенничества в сфере финтеха, который усугубляется развитием ИИ. Он привёл пример Сингапура, где высокий уровень доверия к институтам делает жителей уязвимыми для атак. «ИИ очевидным образом ускоряет эту тенденцию», — заявил он.
CEO также объяснил отказ Klarna от Salesforce и Workday стремлением консолидировать данные для более эффективного использования ИИ. «Если нам нужно собрать информацию о клиенте, приходится обращаться к Google Suite, Slack, Workday, Salesforce и так далее», — сказал он, отметив, что компания прекратила использование около 1 200 сторонних сервисов.
На вопрос о предстоящем IPO Семятковский ответил уклончиво: «Я рад, что на рынке стало меньше турбулентности». А на гипотетический вопрос о «волшебной палочке» он, к восторгу зала, заявил: «Вернул бы Великобританию в состав ЕС».