Покупатели часто полагаются на онлайн-отзывы, выбирая магазины, рестораны или услуги 🛒. Но новое исследование Университета Тьюлейн показало: рейтинги в виде звёзд зависят не только от качества товара, но и от размера компании 🤯!
Учёные проанализировали миллионы отзывов с Yelp, Amazon и соцсетей 🌐. Оказалось, малый бизнес получает более высокие оценки, даже если уровень сервиса у крупных компаний такой же. Почему? Люди испытывают больше эмпатии к небольшим фирмам и охотнее хвалят их в отзывах ❤️.
«Пользователи реже оставляют позитивные отзывы крупным брендам, но готовы поддержать маленькие компании после хорошего опыта», — объясняет соавтор исследования Крис Хайдок. 💬
Эксперименты подтвердили: клиенты чаще пишут восторженные отзывы малому бизнесу и реже жалуются на ошибки. Для больших компаний ситуация обратная — их оценивают строже 📉.
Решение? Крупным брендам стоит «очеловечивать» общение:
👉 Использовать имена клиентов в ответах,
👉 Писать эмоциональные и личные сообщения,
👉 Быть отзывчивыми.
«Простой тёплый тон в переписке может изменить мнение людей о компании!» — говорит Хайдок 💡.
Итог: высокие оценки малого бизнеса иногда завышены, а низкие рейтинги сетевых гигантов — не всегда показатель плохого качества 🏢⚖️.
Исследование опубликовано в Journal of Marketing при поддержке учёных из Германии и США 🌍.
Источник: [Tulane University](https://phys.org/partners/tulane-university/)